W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies.

Centrum Wiedzy

Decyzje zakupowe klientów online i offline

< wróć do centrum wiedzy

Kiedy Henry Ford oferował swoim klientom model T w każdym kolorze pod warunkiem, że będzie to czarny, nie był to jedynie żart. Było to świetne posunięcie marketingowe. Czasem konsumentom trzeba uświadomić czego na prawdę potrzebują.

Obsesja marketerów na punkcie indentyfikowania potrzeb klienta nie jest do końca trafiona. Większość tego typu badań skupia się na tym co ankietowany konsument twierdzi, że lubi, zamiast próbować zidentyfikować jego sposób myślenia. Steve Jobs poszedł nawet dalej twierdząc, że badania marketingowe w ogóle nie są potrzebne, bo zanim stworzysz produkt, konsument będzie zainteresowany już czymś innym.

Zwykle proces wdrażania nowego produktu wygląda bardzo podobnie. Każdy manager nowego produktu chce, żeby był on jak najbardziej atrakcyjny dla klientów firmy. W takim wypadku opinia klientów jest decydująca. Przykładem jest firma, która bazując na opinii klientów oraz na własnych doświadczeniach zasypała rynek zbyt dużą liczbą produktów – wszystkie niezmiernie atrakcyjne, co potwierdzały wcześniejsze badania. Okazało się niestety, że tak duża oferta powodowała u konsumentów poczucie zagubienia. Nie byli oni w stanie dokonać wyboru. Należało ograniczyć gamę produktów, posegmentować je i odróżnić od siebie lub dokonać wyboru za klienta sugerując w odpowiedni sposób co dla niego jest najlepsze.

Instynktownie pojmujemy szeroki wybór produktów czy usług jako zjawisko pozytywne. Tym czasem okazuje się, że ludziom łatwiej dokonać wyboru gdy jest on ograniczony. Problemem nie jest duża liczba produktów, ale liczba cech, które porównujemy. Nie jest problemem wybrać spośród 20 polonezów i nowego mercedesa, ale już wybór pomiędzy mercedesem klasy E a bmw serii 5 będzie dużo trudniejszy.

Gdy produkty są bardzo do siebie podobne występuje u nas dużo większy strach przed złym wyborem niż kiedy produkty są zróżnicowane. Często klienci wycofują się z zakupów odczuwając dyskomfort związany z trudnością podjęcia decyzji. To uczucie często jest przez nas rozumiane w ten sposób, że żaden produkt nie spełnia naszych oczekiwań choć w rzeczywistości chodzi jedynie o naszą nieumiejętność dokonania wyboru.

Zanim ograniczysz swoją ofertę przeanalizuj sposób myślenia swoich klientów. Kiedy Walmart postanowił zmniejszyć swój asortyment o połowę odbiło się to negatywnie na sprzedaży. Ich klienci przyzwyczaili się do szerokiej oferty i nauczyli jak się w niej poruszać. Kiedy więc okazało się, że produkt, który chcieli kupić zniknął z półek, to co byłoby automatycznym zakupem zamieniło się w świadomą analizę, który substytut wybrać. Skutkiem tego sprzedaż spadła.